Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Teilnehmerkreis

Das Seminar richtet sich an Verkäufer im Außendienst und alle Mitarbeiter im Innendienst, die Reklamationen bearbeiten.

Zielsetzungen

Unternehmen können unter den heutigen Marktbedingungen längerfristig nur dann überleben, wenn sich ihre Leistungen an den Kundenwünschen orientieren. Eine zwingende Voraussetzung für eine Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden und damit für deren langfristige Bindung an das Unternehmen ist ein gut organisiertes Beschwerdemanagement. Eine sachkundige und kulante Beschwerdebearbeitung vermittelt den Kunden ein Gefühl der Zuverlässigkeit und Sicherheit; ein wesentliches Kundenargument, um dem Unternehmen trotz einer Beschwerde treu zu bleiben. Gleichzeitig liefern Beschwerden dem Unternehmen nützliche Informationen über Probleme der Kunden mit den Produkten oder Geschäftspraktiken des Unternehmens. Sie ermöglichen Erkenntnisse für eine kundenorientiertere Produktplanung, verbesserte Produktqualität, marktgerechtere Vertriebsstrategie sowie servicefreundlichere Kundenbetreuung.

Die Inhalte im Einzelnen:

Kundenorientiertes Unternehmen

  • Kundenorientierung und Unternehmenserfolg
  • Kundenorientierung versus Produktorientierung
  • Umsetzung der Kundenorientierung
  • Arten und Formen von Kundenbeschwerden
  • Beiderseitiger Nutzen von Beschwerden
  • Psychologie des Umgangs mit Beschwerden

 

Effizientes Beschwerdemanagement

  • Ziele des Beschwerdemanagements
  • Organisation des Beschwerdemanagements
  • Maßnahmen im Beschwerdeprozess
  • Telefonische Beschwerdebearbeitung
  • Korrespondenz mit Beschwerdeführern
  • Grundsätze effizienten Beschwerdemanagements

 

Konstruktives Beschwerdegespräch

  • Modell eines zielstrebigen Kundengesprächs
  • Unmittelbare Gespräche mit Beschwerdeführern
  • Motive und Eigenheiten von Beschwerdeführern
  • Partnerschaftliche Gesprächsführung

 

Konfliktlösendes Gesprächsverhalten

  • Konfliktverhalten bei Kundenbeschwerden
  • Verstand und Gefühl im Konfliktgespräch
  • Die vier Botschaften einer Nachricht
  • Artikulieren von Gedanken
  • Zielgerichtetes Fragen
  • Aufmerksames Zuhören

 

Seminaranfrage

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